Справочный центр

Убедитесь, что вы используете адрес email, с которым регистрировались, затем воспользуйтесь ссылкой Забыли пароль? на странице входа, чтобы задать новый пароль. После нескольких неудачных попыток ваш аккаунт временно блокируется в целях безопасности — подождите 15 минут и попробуйте снова. Если войти всё равно не удаётся, создайте обращение в поддержку со страницы «Контакты».

Сначала проверьте папку «Спам» и вкладки вроде «Промоакции». Письмо для сброса пароля может идти до 10 минут. Если ничего не приходит, возможно, ваш почтовый провайдер блокирует автоматические письма или ваш аккаунт зарегистрирован на другой адрес — создайте обращение в поддержку, и мы проверим ваш аккаунт вручную.

Чтобы защитить доставляемость всех клиентов, новые аккаунты проверяются вручную перед активацией. Обычно это занимает менее 24 часов. Вы получите письмо, как только ваш аккаунт будет одобрен. Если это займёт больше времени, создайте обращение в поддержку, указав email, с которым вы регистрировались.

Аккаунты отключаются, когда наши системы обнаруживают нарушение Политики допустимого использования, — чаще всего это необычно высокий уровень возвратов или жалоб на спам. Создайте обращение в поддержку, указав email аккаунта, и мы рассмотрим ситуацию и объясним дальнейшие шаги.

Войдите в свой аккаунт и перейдите в раздел Тарифные планы. Выберите новый тариф и завершите оплату — новые лимиты отправки применяются сразу. Переход на более дешёвый тариф вступает в силу с начала следующего расчётного периода, так что вы никогда не теряете уже оплаченное время.

Все платежи и счета для скачивания доступны в вашем аккаунте в разделе Тарифные планы → Заказы. Каждый счёт формируется автоматически в момент оплаты, и его можно скачать в формате PDF в любое время.

После входа перейдите в раздел Аккаунт → Профиль. Новый email для входа нужно подтвердить, прежде чем он станет активным, поэтому сохраняйте доступ к обоим почтовым ящикам на время смены.

Импорт выполняется в фоновом режиме частями, поэтому большие файлы могут обрабатываться долго — файлу на 100 тыс. строк обычно нужно 10–30 минут. Страницу можно спокойно закрыть: импорт продолжится на сервере. Если через несколько часов статус всё ещё «Выполняется», вероятно, у файла проблема с форматированием — повторно экспортируйте его в CSV (UTF-8) и попробуйте снова или создайте тикет.

Импорт принимает файлы CSV. Если вы работаете в Excel или Google Sheets, используйте Сохранить как → CSV (UTF-8), а не .xlsx или .numbers. Первая строка должна содержать заголовки столбцов, и один из них должен быть EMAIL.

Это нормально: дубликаты внутри файла, адреса, которые уже есть в списке, синтаксически некорректные email и адреса из глобального списка исключений автоматически пропускаются. В сводке импорта точно указано, сколько строк попало в каждую категорию.

Сначала попросите подписчика проверить папку «Спам». Письма с подтверждением отправляются мгновенно, но некоторые корпоративные фильтры задерживают их или помещают в карантин. Если в вашем списке это происходит систематически, рассмотрите возможность перевести список на одинарное подтверждение подписки в настройках списка или создайте тикет, чтобы мы проверили журналы отправки.

С этого адреса ранее был получен жёсткий возврат или поступала жалоба на спам где-либо на нашей платформе, поэтому он находится в глобальном списке исключений — это защищает вашу репутацию отправителя. Если у вас есть доказательства того, что почтовый ящик действителен и его владелец дал согласие, создайте обращение в поддержку — мы проверим адрес и можем внести его в белый список.

Проверьте условия сегмента: все условия AND должны выполняться одновременно, пользовательские поля, по которым вы фильтруете, должны действительно содержать значения, а при сравнении дат нужно использовать тот же формат, что и в сохранённых данных. Проверяйте, ослабляя по одному условию, пока не появятся результаты.

Отписка действует для каждого списка отдельно — если контакт есть в нескольких ваших списках, его нужно удалить из каждого. Чтобы заблокировать адрес во всём аккаунте, добавьте его в список исключений на уровне аккаунта.

Откройте список, перейдите в Инструменты → Экспорт и запустите экспорт в CSV. Как и импорт, экспорт выполняется в фоновом режиме; когда файл будет готов, вы получите ссылку для скачивания. Экспорт включает все пользовательские поля.

Кампании попадают в очередь отправки в течение нескольких минут после запланированного времени — небольшое ожидание нормально. Если кампания остаётся в ожидании дольше часа, обычно это значит, что вы исчерпали лимит отправки по тарифу или кампания запланирована в другом часовом поясе, чем вы ожидаете. Проверьте оба варианта; если ни один не подходит, создайте тикет.

Большие списки отправляются частями, чтобы защитить вашу доставляемость, поэтому статус «Обработка» вполне может длиться какое-то время. Убедитесь, что счётчик отправленных писем в статистике кампании продолжает расти. Не редактируйте кампанию во время обработки — сначала приостановите её.

Автоматическая проверка контента остановила кампанию — частые причины: формулировки, провоцирующие спам-фильтры, сокращатели ссылок или домен в ссылке с плохой репутацией. Отредактируйте содержимое кампании, замените сокращённые ссылки полными URL и попробуйте снова. Если вы считаете, что кампания заблокирована по ошибке, создайте тикет, и мы проверим её вручную.

У каждого тарифа есть почасовые и месячные лимиты отправки. Отправка возобновляется автоматически, когда окно лимита обновляется. Если вы регулярно упираетесь в потолок, перейдите на более высокий тариф в разделе Тарифные планы — новый лимит применяется сразу.

На время запуска влияют две вещи: часовой пояс, выбранный в настройках кампании (проверьте, что он совпадает с вашим), и интервал очереди — кампании забираются в работу в течение нескольких минут после запланированного времени, а не в точную секунду.

Тестовые письма проходят по упрощённому пути; реальные письма кампании содержат ссылки отслеживания и заголовки списка, которые спам-фильтры оценивают иначе. Проверьте статистику кампании (доставлено и возвраты), убедитесь, что ваш домен отправки полностью аутентифицирован (SPF/DKIM), и проведите seed-тест с почтовым ящиком, к которому у вас есть доступ, проверив папку «Спам».

Открытия измеряются с помощью крошечного изображения-трекера, поэтому их невозможно подсчитать, если получатели блокируют изображения или ваш шаблон содержит только простой текст. Также проверьте, что отслеживание открытий включено в настройках кампании. Отслеживание кликов — более надёжный сигнал вовлечённости.

Тег должен точно совпадать с пользовательским полем, существующим в списке, на который нацелена кампания, — проверьте написание тега подстановки на странице пользовательских полей списка. По возможности используйте синтаксис резервного значения, чтобы в пустых полях выводилось значение по умолчанию, а не пустота.

Автоответчики срабатывают относительно события — например, «через 1 день после подписки» или «после открытия кампании». Платформа проверяет их непрерывно, поэтому новые подписчики попадают в цепочку автоматически. Убедитесь, что автоответчик находится в статусе Активен, иначе он молча игнорирует новые триггеры.

Да — используйте для кампании действие Пауза. Письма, уже переданные в очередь доставки в текущей партии, ещё могут уйти, но новые партии не запускаются. При возобновлении отправка продолжается ровно с того места, где остановилась, без повторной отправки.

По порядку: 1) ваш домен отправки подтверждён с корректными записями SPF и DKIM, 2) ваш список чистый и основан на согласии (никаких купленных баз), 3) в контенте нет шаблонов, провоцирующих спам-фильтры (ТЕКСТ ЗАГЛАВНЫМИ, вводящие в заблуждение темы, сокращатели ссылок), 4) вы прогреваете домен постепенно, а не обрушиваете рассылку с «холодного» домена. Одно только исправление аутентификации решает большинство случаев.

Добавьте TXT-запись, показанную на странице подтверждения домена отправки, в DNS вашего домена. Важно: у домена может быть только одна запись SPF — если она уже существует, объедините с ней наш include:, а не добавляйте вторую запись. Распространение изменений DNS может занять до нескольких часов.

Значение DKIM — это длинная строка, которую некоторые панели управления DNS молча переносят или обрезают. Вставьте её заново одной непрерывной строкой (или используйте формат из нескольких частей в кавычках, описанный в документации вашего DNS-провайдера), дождитесь распространения изменений и снова запустите проверку.

Начните с p=none и адреса для агрегированных отчётов (rua=), чтобы видеть, кто отправляет письма от имени вашего домена, ничего не блокируя. Когда SPF и DKIM будут выровнены, а отчёты пару недель будут выглядеть чисто, ужесточите политику до p=quarantine, а затем и до p=reject.

Коды, начинающиеся с 5, означают постоянные (жёсткие) ошибки — принимающий сервер отклонил письмо, например из-за несуществующего ящика или по правилам политики. Коды, начинающиеся с 4, — временные (мягкие) ошибки, например переполненный ящик или greylisting; такие письма автоматически отправляются повторно. В журнале возвратов каждой кампании показан точный ответ сервера.

Жёсткий возврат (постоянная ошибка) немедленно исключает подписчика из активной рассылки, чтобы защитить вашу репутацию. Мягкие возвраты отправляются повторно; после нескольких мягких возвратов подряд адрес считается жёстким возвратом. Вам не нужно вручную очищать возвраты — это происходит автоматически.

Домен в адресе отправителя (From) должен быть подтверждён в разделе Домены отправки — добавьте показанные там DNS-записи и нажмите «Проверить». До этого кампании с этого домена приниматься не будут.

Петли обратной связи (feedback loops) крупных почтовых провайдеров передают нам жалобу, и подписчик автоматически исключается из будущих рассылок. Поддерживайте уровень жалоб ниже 0,1% — стабильно более высокий уровень приводит к проверке аккаунта, поскольку ухудшает доставляемость для всех на платформе.

Для пользовательских доменов отслеживания нужна запись CNAME и SSL-сертификат, который выпускается автоматически после обнаружения DNS-записи, — это может занять несколько часов. Если предупреждение не исчезает дольше суток, создайте обращение в поддержку, и мы перевыпустим сертификат.

Почти всегда это проблема сессии или браузера: выйдите и войдите снова, отключите агрессивные блокировщики рекламы и скриптов для приложения и не редактируйте один и тот же шаблон в двух вкладках одновременно. Перед крупными правками скопируйте HTML из режима кода в качестве резервной копии.

Изображения нужно загрузить в медиатеку шаблона (или разместить по публичному HTTPS-адресу) — локальные пути к файлам на вашем компьютере в письмах работать не могут. Также помните, что многие почтовые клиенты блокируют изображения, пока читатель не нажмёт «Показать изображения»; всегда задавайте описательный alt-текст.

Десктопный Outlook отображает письма с помощью движка Microsoft Word, который игнорирует значительную часть современного CSS. Используйте табличную вёрстку и встроенные стили, избегайте CSS flexbox/grid и фоновых изображений. Перед каждой важной кампанией отправляйте себе тестовое письмо на адрес Outlook.

Редактор очищает элементы, небезопасные или не работающие в email: <script>, <form>, <iframe> и атрибуты событий удаляются. Вставляйте код в специальный режим кода, а не в визуальный редактор, чтобы сохранить разметку без изменений.

Веб-шрифты поддерживает лишь небольшая часть почтовых клиентов. Всегда указывайте резервный набор шрифтов, например font-family: 'Brand Font', Helvetica, Arial, sans-serif;, — тогда клиенты, которые не могут загрузить ваш шрифт, корректно перейдут на запасной вариант вместо неожиданной замены.

Клиенты с тёмной темой непредсказуемо инвертируют или перекрашивают фон. Используйте логотипы в прозрачном PNG (а не JPG на белом фоне), избегайте жёстко заданного чисто чёрного текста на чисто белом фоне и тестируйте хотя бы в одном клиенте с тёмной темой — небольшие правки контраста решают большинство проблем.

Заново скопируйте актуальный код для встраивания на странице Формы списка — старые фрагменты кода могут указывать на устаревшие эндпоинты. Все поля, отмеченные в списке как обязательные, должны присутствовать в форме, иначе отправка будет отклонена. Проверьте консоль браузера: красная строка CORS или 404 точно подскажет, какая из двух причин.

Двойное подтверждение подписки (double opt-in) добавляет клик для подтверждения: это немного снижает число подписок, но даёт более чистый список, лучшие показатели вовлечённости и документальное подтверждение согласия (важно для GDPR). Мы рекомендуем двойное подтверждение для большинства списков; используйте одинарное (single opt-in) только тогда, когда подписка происходит в уже проверенном контексте.

Проверьте три момента: статус автоответчика — Активен, его триггер — «после подписки» с нужной задержкой, и — для списков с двойным подтверждением подписки — помните, что он срабатывает только после того, как подписчик подтвердит подписку, а не в момент регистрации.

Эндпоинт должен быть публично доступен по HTTPS и отвечать статусом 2xx в течение нескольких секунд — перенаправления и самоподписанные сертификаты считаются ошибками. Неудачные доставки повторяются ограниченное число раз; проверьте журнал доступа вашего эндпоинта, чтобы понять, приходят ли вызовы и как он на них отвечает.

Да. В настройках Страницы списка вы можете заменить каждую размещённую у нас страницу (подтверждение подписки, отписка и т. д.) перенаправлением на любой URL на вашем собственном сайте.

Сгенерируйте новую пару ключей в разделе Аккаунт → API-ключи и передавайте её точно так, как показано в документации API (в некоторых HTTP-клиентах имена заголовков чувствительны к регистру). Ключи привязаны к вашему аккаунту — если аккаунт ожидает одобрения или отключён, все ключи возвращают 401.

API ограничивает всплески запросов для каждого ключа. Реализуйте экспоненциальную задержку (backoff) при ответах 429 и используйте пакетные эндпоинты (например, пакетный импорт подписчиков) вместо циклов из одиночных вызовов. Если вашей интеграции действительно нужны более высокие лимиты, создайте обращение в поддержку с описанием сценария использования.

Убедитесь, что вы используете правильный UID списка (а не его название). В списках с двойным подтверждением подписки новые подписчики, добавленные через API, создаются со статусом unconfirmed и появляются в представлении по умолчанию только после подтверждения — переключите фильтр статуса на «все», чтобы их увидеть.

Три варианта в порядке возрастания гибкости: встроить размещённую у нас форму подписки (без кода), использовать любой плагин форм, который умеет отправлять POST-запросы на заданный эндпоинт, или напрямую интегрировать REST API с ключом из раздела Аккаунт → API-ключи. API охватывает подписчиков, списки, кампании и транзакционную отправку.

Да, на подходящих тарифах — вы получаете учётные данные SMTP для отправки транзакционной почты через нашу инфраструктуру доставки по порту 587 с TLS. На релей-трафик распространяются те же антиспам-правила, что и на кампании. Создайте обращение в поддержку, если не видите учётных данных для релея в своём аккаунте.