Centre d'aide

Vérifiez bien que vous utilisez l'adresse e-mail avec laquelle vous vous êtes inscrit, puis utilisez le lien Mot de passe oublié sur la page de connexion pour définir un nouveau mot de passe. Après plusieurs tentatives infructueuses, votre compte est temporairement verrouillé par sécurité — attendez 15 minutes et réessayez. Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, ouvrez un ticket d'assistance depuis la page Contact.

Vérifiez d'abord votre dossier spam/courrier indésirable et les éventuels onglets « Promotions ». Les e-mails de réinitialisation peuvent mettre jusqu'à 10 minutes à arriver. Si rien n'arrive, votre fournisseur de messagerie bloque peut-être les e-mails automatiques, ou votre compte est peut-être enregistré sous une autre adresse — ouvrez un ticket d'assistance et nous vérifierons votre compte manuellement.

Pour protéger la délivrabilité de chaque client, les nouveaux comptes sont examinés manuellement avant leur activation. Cela prend normalement moins de 24 heures. Vous recevrez un e-mail dès que votre compte sera approuvé. Si cela prend plus de temps, ouvrez un ticket d'assistance avec l'adresse e-mail utilisée lors de votre inscription.

Les comptes sont désactivés lorsque nos systèmes détectent une violation de la Politique d'utilisation acceptable — le plus souvent des taux de rebonds ou de plaintes pour spam anormalement élevés. Ouvrez un ticket d'assistance en indiquant l'adresse e-mail de votre compte : nous examinerons la situation et vous expliquerons les étapes suivantes.

Connectez-vous à votre compte et accédez à Forfaits. Choisissez le nouveau forfait et effectuez le paiement — les nouveaux quotas d'envoi s'appliquent immédiatement. Les passages à un forfait inférieur prennent effet au début de la période de facturation suivante, pour que vous ne perdiez jamais le temps déjà payé.

Tous les paiements et les factures téléchargeables sont disponibles dans votre compte, sous Forfaits → Commandes. Chaque facture est émise automatiquement au moment du paiement et peut être téléchargée au format PDF à tout moment.

Accédez à Compte → Profil après vous être connecté. La modification de l'adresse e-mail de connexion nécessite de confirmer la nouvelle adresse avant qu'elle ne devienne active : conservez donc l'accès aux deux boîtes aux lettres pendant le changement.

Les importations s'exécutent en arrière-plan, par lots : les fichiers volumineux peuvent donc prendre un certain temps — un fichier de 100k lignes nécessite généralement 10 à 30 minutes. Vous pouvez fermer la page sans risque ; l'importation se poursuit sur le serveur. Si elle est toujours « En cours » après quelques heures, le fichier présente probablement un problème de format — réexportez-le en CSV (UTF-8) et réessayez, ou ouvrez un ticket.

L'outil d'importation accepte les fichiers CSV. Si vous travaillez dans Excel ou Google Sheets, utilisez Enregistrer sous → CSV (UTF-8) — et non .xlsx ou .numbers. La première ligne doit contenir les en-têtes de colonnes et l'une d'elles doit être EMAIL.

C'est normal : les doublons dans le fichier, les adresses déjà présentes dans la liste, les e-mails syntaxiquement invalides et les adresses figurant sur la liste de suppression globale sont tous ignorés automatiquement. Le récapitulatif d'importation indique précisément combien de lignes relèvent de chaque catégorie.

Demandez d'abord à l'abonné de vérifier son dossier spam. Les e-mails de confirmation sont envoyés instantanément, mais certains filtres d'entreprise les retardent ou les mettent en quarantaine. Si cela se produit systématiquement sur votre liste, envisagez de passer la liste en simple opt-in dans ses paramètres, ou ouvrez un ticket pour que nous puissions vérifier les journaux d'envoi.

L'adresse a déjà généré un rebond définitif ou fait l'objet d'une plainte pour spam quelque part sur notre plateforme ; elle figure donc sur la liste de suppression globale afin de protéger votre réputation d'expéditeur. Si vous avez la preuve que la boîte aux lettres est valide et que son titulaire a donné son consentement, ouvrez un ticket d'assistance : nous pourrons examiner la situation et l'ajouter à la liste blanche.

Vérifiez les conditions du segment : toutes les conditions ET doivent être vraies simultanément, les champs personnalisés sur lesquels vous filtrez doivent effectivement contenir des valeurs, et les comparaisons de dates doivent utiliser le même format que les données enregistrées. Testez en assouplissant une condition à la fois jusqu'à ce que des résultats apparaissent.

Les désabonnements s'appliquent par liste — si le contact figure sur plusieurs de vos listes, il doit être retiré de chacune d'elles. Pour bloquer une adresse sur l'ensemble de votre compte, ajoutez-la à la liste de suppression de votre compte.

Ouvrez la liste, allez dans Outils → Exporter et lancez un export CSV. Comme les importations, les exports s'exécutent en arrière-plan ; vous recevrez un lien de téléchargement lorsque le fichier sera prêt. Les exports incluent tous les champs personnalisés.

Les campagnes sont prises en charge par la file d'envoi dans les quelques minutes qui suivent leur heure programmée — de courtes attentes sont normales. Si une campagne reste en attente plus d'une heure, c'est généralement que vous avez atteint le quota d'envoi de votre forfait, ou que la campagne est programmée dans un autre fuseau horaire que celui que vous pensez. Vérifiez les deux ; si aucun ne s'applique, ouvrez un ticket.

Les listes volumineuses sont envoyées par lots afin de protéger votre délivrabilité : le statut « En cours de traitement » peut donc légitimement durer un moment. Vérifiez que le compteur d'envois dans les statistiques de la campagne continue d'augmenter. Évitez de modifier une campagne pendant son traitement — mettez-la d'abord en pause.

Des contrôles automatiques du contenu ont arrêté la campagne — les causes courantes sont des formulations qui déclenchent les filtres anti-spam, des raccourcisseurs de liens ou un domaine lié ayant une mauvaise réputation. Modifiez le contenu de la campagne, remplacez les liens raccourcis par des URL complètes et réessayez. Si vous pensez qu'elle a été bloquée par erreur, ouvrez un ticket et nous l'examinerons manuellement.

Chaque forfait comporte des limites d'envoi horaires et mensuelles. L'envoi reprend automatiquement lorsque la période du quota est réinitialisée. Si vous atteignez régulièrement le plafond, passez à un forfait supérieur depuis Forfaits — le nouveau quota s'applique immédiatement.

Deux éléments influent sur l'heure de lancement : le fuseau horaire sélectionné dans les options de la campagne (vérifiez qu'il correspond au vôtre) et l'intervalle de la file d'attente — les campagnes sont prises en charge dans les quelques minutes qui suivent l'heure programmée, pas à la seconde près.

Les e-mails de test suivent un chemin simplifié ; les e-mails d'une vraie campagne contiennent des liens de suivi et des en-têtes de liste, que les filtres anti-spam évaluent différemment. Consultez les statistiques de la campagne (distribués ou en rebond), vérifiez que votre domaine d'envoi est entièrement authentifié (SPF/DKIM) et faites un test de placement avec une boîte aux lettres que vous contrôlez, en vérifiant le dossier spam.

Les ouvertures sont mesurées à l'aide d'une minuscule image de suivi : elles ne peuvent donc pas être comptabilisées lorsque les destinataires bloquent les images ou lorsque votre modèle est uniquement en texte brut. Vérifiez aussi que le suivi des ouvertures est activé dans les options de la campagne. Le suivi des clics est un signal d'engagement plus fiable.

La balise doit correspondre exactement à un champ personnalisé existant dans la liste ciblée par la campagne — vérifiez l'orthographe de la balise de fusion sur la page des champs personnalisés de la liste. Utilisez la syntaxe de valeur de repli lorsqu'elle est disponible, afin que les champs vides affichent une valeur par défaut au lieu d'un blanc.

Les autorépondeurs se déclenchent par rapport à un événement — par exemple « 1 jour après l'inscription » ou « après l'ouverture d'une campagne ». Ils sont évalués en continu par la plateforme, de sorte que les nouveaux abonnés entrent automatiquement dans la séquence. Assurez-vous que le statut de l'autorépondeur est Actif, sinon il ignore silencieusement les nouveaux déclencheurs.

Oui — utilisez l'action Pause sur la campagne. Les messages déjà remis à la file de distribution dans le lot en cours peuvent encore partir, mais aucun nouveau lot ne démarre. La reprise se poursuit exactement là où l'envoi s'est arrêté, sans renvoi.

Dans l'ordre : 1) votre domaine d'envoi est vérifié avec des enregistrements SPF et DKIM valides, 2) votre liste est propre et fondée sur le consentement (pas de listes achetées), 3) votre contenu évite les schémas qui déclenchent les filtres anti-spam (MAJUSCULES, objets trompeurs, raccourcisseurs de liens), 4) vous effectuez un préchauffage progressif au lieu d'inonder un domaine froid. Corriger l'authentification suffit à résoudre la majorité des cas.

Ajoutez l'enregistrement TXT indiqué sur la page de vérification du domaine d'envoi aux DNS de votre domaine. Important : un domaine ne peut avoir qu'un seul enregistrement SPF — s'il en existe déjà un, fusionnez-y notre include: au lieu d'ajouter un second enregistrement. La propagation des modifications DNS peut prendre jusqu'à quelques heures.

La valeur DKIM est une longue chaîne que certains tableaux de bord DNS coupent ou tronquent sans prévenir. Collez-la à nouveau en une seule chaîne continue (ou utilisez le format multi-parties entre guillemets documenté par votre fournisseur DNS), attendez la propagation, puis relancez la vérification.

Commencez par p=none avec une adresse de rapports agrégés (rua=) afin de voir qui envoie au nom de votre domaine sans rien bloquer. Une fois SPF et DKIM alignés et les rapports propres pendant quelques semaines, passez à p=quarantine puis, à terme, à p=reject.

Les codes commençant par 5 sont des échecs permanents (hard) — le serveur destinataire a refusé le message, par ex. boîte aux lettres inconnue ou rejet lié à une politique. Les codes commençant par 4 sont des échecs temporaires (soft) — boîte pleine ou greylisting — et font automatiquement l'objet de nouvelles tentatives. Le journal des rebonds de chaque campagne indique la réponse exacte du serveur.

Un rebond définitif (erreur permanente) retire immédiatement l'abonné des envois actifs afin de protéger votre réputation. Les rebonds temporaires font l'objet de nouvelles tentatives ; après plusieurs rebonds temporaires consécutifs, l'adresse est traitée comme un rebond définitif. Vous n'avez pas besoin de nettoyer les rebonds manuellement — c'est automatique.

Le domaine de votre adresse d'expédition (From) doit être vérifié dans Domaines d'envoi — ajoutez les enregistrements DNS qui y sont indiqués et cliquez sur Vérifier. D'ici là, les campagnes envoyées depuis ce domaine ne seront pas acceptées.

Les boucles de rétroaction (feedback loops) des principaux fournisseurs de messagerie nous signalent la plainte, et l'abonné est automatiquement exclu des envois futurs. Maintenez votre taux de plaintes sous 0,1% — des taux plus élevés et persistants déclenchent un examen du compte, car ils nuisent à la délivrabilité de tous les utilisateurs de la plateforme.

Les domaines de suivi personnalisés nécessitent un enregistrement CNAME ainsi qu'un certificat SSL, provisionné automatiquement une fois le DNS détecté — cela peut prendre quelques heures. Si l'avertissement persiste au-delà d'une journée, ouvrez un ticket d'assistance et nous réémettrons le certificat.

Il s'agit presque toujours d'un problème de session ou de navigateur : déconnectez-vous puis reconnectez-vous, désactivez les bloqueurs de publicités/scripts agressifs pour l'application et évitez de modifier le même modèle dans deux onglets à la fois. Avant des modifications importantes, copiez votre HTML depuis la vue code pour en garder une sauvegarde.

Les images doivent être téléversées dans la médiathèque du modèle (ou hébergées sur une URL HTTPS publique) — les chemins de fichiers locaux de votre ordinateur ne peuvent pas fonctionner dans un e-mail. N'oubliez pas non plus que de nombreux clients de messagerie bloquent les images jusqu'à ce que le lecteur clique sur « afficher les images » ; définissez toujours un texte alternatif descriptif.

Outlook pour ordinateur affiche les e-mails avec le moteur de Microsoft Word, qui ignore une grande partie du CSS moderne. Privilégiez les mises en page à base de tableaux et les styles en ligne, et évitez le flexbox/grid CSS ainsi que les images d'arrière-plan. Envoyez-vous un test sur une adresse Outlook avant chaque campagne importante.

L'éditeur nettoie les éléments dangereux ou non fonctionnels dans un e-mail — <script>, <form>, <iframe> et les attributs d'événement sont supprimés. Collez votre code dans la vue code dédiée plutôt que dans le canevas visuel pour conserver votre balisage intact.

Seuls quelques clients de messagerie prennent en charge les polices web. Déclarez toujours une pile de polices de repli, par ex. font-family: 'Brand Font', Helvetica, Arial, sans-serif; — les clients qui ne peuvent pas charger votre police se replient proprement au lieu d'y substituer quelque chose d'inattendu.

Les clients en mode sombre inversent ou recolorent les arrière-plans de façon imprévisible. Utilisez des logos PNG transparents (et non des JPG sur fond blanc), évitez le texte noir pur codé en dur sur fond blanc pur, et testez dans au moins un client en mode sombre — de petits ajustements de contraste règlent la plupart des problèmes.

Copiez à nouveau le dernier code d'intégration depuis la page Formulaires de la liste — les anciens extraits peuvent pointer vers des endpoints obsolètes. Tous les champs marqués comme obligatoires dans la liste doivent figurer dans le formulaire, sinon les envois sont rejetés. Consultez la console du navigateur : une ligne rouge CORS ou 404 vous indique précisément laquelle de ces deux causes est en jeu.

Le double opt-in ajoute un clic de confirmation, ce qui réduit légèrement le volume d'inscriptions, mais vous offre une liste plus propre, de meilleurs indicateurs d'engagement et une preuve documentée du consentement (important pour le RGPD). Nous recommandons le double opt-in pour la plupart des listes ; n'utilisez le simple opt-in que lorsque les inscriptions ont lieu dans un contexte déjà vérifié.

Vérifiez trois points : l'autorépondeur est Actif, son déclencheur est « après l'inscription » avec le bon délai et — sur les listes en double opt-in — n'oubliez pas qu'il ne se déclenche qu'après la confirmation de l'abonné, et non au moment de l'inscription.

L'endpoint doit être accessible publiquement en HTTPS et répondre avec un statut 2xx en quelques secondes — les redirections et les certificats auto-signés sont considérés comme des échecs. Les envois échoués font l'objet d'un nombre limité de nouvelles tentatives ; consultez le journal d'accès de votre endpoint pour voir si les appels arrivent et comment il y répond.

Oui. Dans les paramètres Pages de la liste, vous pouvez remplacer chaque page hébergée (confirmation d'inscription, désabonnement, etc.) par une redirection vers n'importe quelle URL de votre propre site.

Générez une nouvelle paire de clés sous Compte → Clés API et envoyez-la exactement comme l'indique la documentation de l'API (les noms d'en-têtes sont sensibles à la casse dans certains clients HTTP). Les clés sont liées à votre compte — si le compte est en attente d'approbation ou désactivé, toutes les clés renvoient 401.

L'API limite les rafales de requêtes par clé. Implémentez un backoff exponentiel sur les réponses 429 et utilisez les endpoints groupés (par ex. l'importation d'abonnés par lots) au lieu d'enchaîner des appels unitaires en boucle. Si votre intégration a légitimement besoin de limites plus élevées, ouvrez un ticket d'assistance en décrivant votre cas d'usage.

Vérifiez que vous avez utilisé le bon UID de liste (et non son nom). Sur les listes en double opt-in, les nouveaux abonnés ajoutés via l'API sont créés avec le statut non confirmé et n'apparaissent dans la vue par défaut qu'après confirmation — passez le filtre de statut sur « tous » pour les voir.

Trois options, par ordre croissant de flexibilité : intégrer un formulaire d'inscription hébergé (sans code), utiliser n'importe quel plugin de formulaire capable d'envoyer une requête POST vers un endpoint personnalisé, ou intégrer directement l'API REST avec la clé disponible sous Compte → Clés API. L'API couvre les abonnés, les listes, les campagnes et les envois transactionnels.

Oui, avec les forfaits éligibles — vous obtenez des identifiants SMTP pour relayer vos e-mails transactionnels via notre infrastructure de distribution, sur le port 587 avec TLS. Le trafic relayé est soumis aux mêmes règles anti-spam que les campagnes. Ouvrez un ticket d'assistance si vous ne voyez pas d'identifiants de relais dans votre compte.